갈등은 피할 수 없습니다.
어느 직장에서나 직원들 간에는 때때로 의견 충돌이 발생할 수밖에 없습니다. 직장 내 갈등은 성격 차이, 해야 할 일과 해야 할 일에 대한 오해, 개인적인 관계의 얽힘 등 다양한 원인으로 인해 발생할 수 있습니다.
마이어스-브릭스 유형 표시 평가의 발행사인 CPP에 따르면, 미국 직원의 85%가 직장에서 어떤 형태의 갈등을 경험한 적이 있다고 인정했습니다.
많은 사람들은 어느 정도의 갈등은 조직에 도움이 될 수 있다고 생각합니다. 하지만 지나친 갈등은 특히 해결하지 않고 방치하거나 잘못 처리할 경우 유독한 문화, 생산성 저하, 업무 조화 저해로 이어질 수 있습니다.
"이는 조직에 엄청난 낭비입니다."라고 VitalSmarts의 공동 창립자이자 '중요한 대화(Crucial Conversations)'의 공동 저자인 조셉 그레니는 말합니다: 중요한 대화를 위한 도구'의 저자이자 인적 자원 관리 학회(Society for Human Resource Management) 기사에서 인용한 조셉 그레니는 다음과 같이 말합니다.
따라서 직장 내 갈등을 관리하는 것은 HR 전문가에게 반드시 필요한 핵심 기술입니다. 이들은 조직을 위태롭게 하거나 많은 혼란에서 구할 수 있는 분쟁을 중재하고 해결하는 데 중요한 역할을 합니다. 직원을 관리하고 유지하는 업무를 담당하는 사람으로서 적절한 전략과 기술을 갖추고 적시에 효과적인 방식으로 갈등을 종식시키는 것이 중요합니다.
따라서 저자는 다양한 출처에서 인용한 HR 전문가의 인사이트와 함께 직장 내 갈등을 해결하는 방법에 대한 몇 가지 단계를 정리했습니다.
1. 조속한 충돌 해결
갈등이 발생하면 HR은 즉시 개입해야 합니다.
인적자원관리학회에 따르면, 사소한 의견 불일치든 큰 충돌이든 갈등이 발생했을 때 기다리는 것은 "생산성 향상과 참여 문제를 파악하고 논의하는 데 걸리는 시간이 짧아야 한다는 것과 상관관계가 있습니다."
2. 커뮤니케이션
직장 내 갈등을 해결하기 위해서는 인사팀에서 적절하고 편견 없는 조사를 통해 문제의 근본 원인을 파악하는 것이 가장 좋습니다.
포브스 인적자원위원회 위원이기도 한 Cloudreach의 HR 전문가인 에반 라시터에게 있어 문제의 당사자와의 만남은 필수입니다. Forbes의 HR 전문가가 직장 내 갈등을 효율적으로 해결할 수 있는 14가지 방법, 에 따르면 HR 전문가는 열린 마음을 가지고 각 상황에 대해 귀를 기울여야 합니다.
그럼에도 불구하고 인사 담당자는 직원 간 중재에 나설 때 불이익에 대한 두려움 없이 자유롭게 고충을 표현하면서도 서로를 최대한 존중할 수 있도록 회의의 기본 규칙을 정해야 합니다.
3. 상호 해결 장려
물론 인사팀은 해결책을 고민하는 데 부담을 느낄 수 있습니다. 모든 측면을 파악하는 것이 중요하며, 일단 직원이 누군가 자신의 고충을 경청하고 있다는 사실에 안도감을 느낀다면 HR은 가능한 해결책을 스스로 생각해 볼 수 있도록 격려해야 합니다.
갈등 해결이 항상 한 번에 끝나는 것은 아니라는 점에 유의하는 것도 중요합니다. HR은 당사자들의 공통점을 찾아야만 문제가 해결될 수 있으며, 이 경우 징벌적이고 보복적인 조치보다는 긍정적인 조치를 제안할 수 있다는 점에 유의해야 합니다.
덴버 공립학교의 셰리 마틴에게 HR의 역할은 갈등을 겪고 있는 직원들과 함께 사람이 아닌 문제에 초점을 맞춘 이해관계에 기반한 해결책을 모색하도록 돕는 것입니다.
"HR은 각 직원을 개별적으로 만나 갈등을 이해하고, 각 직원의 필요와 욕구, 해결책을 지원하기 위해 각자가 무엇을 할 의향이 있는지 파악해야 합니다. 갈등을 겪고 있는 직원들이 스스로 해결책을 제시할 때 성공적인 해결이 이루어집니다."라고 마틴은 포브스 기사에서 말한 것으로 인용되었습니다.
4. 진행 상황 모니터링
인적 자원 관리는 단순한 업무가 아닙니다. HR 전문가는 모든 갈등 속에서 진정으로 관심을 갖고 긍정적인 결과를 원한다는 것을 보여 주어야 합니다.
HR 전문가는 당사자의 진행 상황을 최신 상태로 유지해야 합니다. 조직 교육 및 개발 솔루션인 BambooHR에 따르면 이러한 메커니즘에는 직원이 진행 상황 보고서를 제출하고, HR이 관리자와 후속 회의를 개최하고, 직원 상호 작용의 일상적인 개선 사항을 검토하는 것이 포함될 수 있습니다.
5. Prevent the same problem from happening again
갈등이 해결된 것만으로는 충분하지 않습니다. HR 전문가는 향후 동일한 문제가 발생하지 않도록 예방해야 합니다.
"많은 HR 전문가들이 갈등 해결에 대한 교육을 받았지만, 관련 직원들이 개별적으로 또는 함께 문제를 해결하고 나면 해당 주제는 사라집니다. 많은 경우 문제가 지속되는 경우가 많으므로 관련자에게 진전이 있었는지, 추가 지원과 후속 조치가 필요한지 확인하는 것이 좋습니다." - Brooke Peterson 가 포브스 기사에서 한 말을 인용했습니다.
직장 내 갈등을 완전히 예방하는 것은 불가능하지만, HR 전문가는 건강하고 효과적이며 긍정적인 근무 환경을 조성하고 유지하는 데 도움이 되는 갈등 해결 전략을 갖추고 있어야 합니다.
참고문헌:
Council, F. H. R. (2018, April 10). 14 Ways HR Professionals Can solve workplace Conflict Efficiently. Forbes.
Ardila, C. (2023, December 8). 9 Tips for HR to Manage Conflict in the Workplace.
BizLibrary. https://bizlibrary.com/blog/leadership/hr-manage-workplace-conflict/
De Luca, R. (n.d.). How to handle conflict resolution in the workplace like a pro. https://www.bamboohr.com/blog/conflict-resolution-in-workplace
Kuligowski, K. (2023, November 20). Workplace conflicts? 5 tips to Improve communication. Business News Daily. https://www.businessnewsdaily.com/8766-resolving-workplace-conflicts.html
JOB STORY – LAHAT GROUP – 라핫그룹
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